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 服務客戶,是我們的核心價值觀

 ——與康利一席談感受  付宏璧

 

康利是我們合作的柜體生產商,一個小作坊,我們已經合作了10年以上,近期忽然發生重大變化,由供應商轉為了一個大客戶,他身后是4家舞臺裝備公司。當年他一直給總裝舞臺設備公司提供箱體,總裝停止對外運營后,分出的人馬重新組建了一家是北特圣迪科技發展有限公司,還有一家叫北京東方舞臺科技有限公司,挖了一大批總裝核心人員進入,還有兩家上海德已工程技術有限公司和北京長征天民高科技有限公司,是這批人給他介紹的公司。他不僅繼續承接這幾家公司的箱體,還開始拿元器件采購,組裝加工的活,甚至還準備把CT變頻器也拿出來采購。我對此頗為好奇,于是跟他聊了一次,對于他怎么能夠這么長時間掌握這個行業的箱體采購,以及現在的發展有了了解。話題是從參觀某大劇院開始的:

康:我跟黃*(原總裝電控設計主任,現東方舞臺電控主任)一起出差去劇院參觀考察,黃對我說,去了別提你是誰,認識你的人太多。我沒覺得自己那么有名,去了也沒太在意,一次黃拉著一個人跟我介紹,這是劇院的總工,我聽著名熟,想不起來,總裝光技術就好幾百,根本認不過來。我就自我介紹叫康利,他非常吃驚,你就是康利?打交道這么多年,才見到真人,原來這人從總裝被這邊挖過來的,用總裝的設備很多年了,每次跟柜體相關的事都是找我,我們通過很多次電話。

我:我就奇怪了,你憑啥能在總裝混這么多年沒給趕出來呢?你那柜子一點都不便宜,質量也就馬馬虎虎。

康:我沒別的,就是服務好。這些人為啥認識我,總裝全國的工程干完了很多售后服務人員就被留在當地了,他們有事就電話給我,零配件了,背板側門了,我從來都是一個電話立馬發貨,錢不錢的以后再說。所以黃說認識我的人多,開始我還不信,這下才知道。

我:你認識的領導換了好幾茬了就沒有有關系的把你換了?你這行沒門檻,誰都能干,你又沒后臺。

康:我除了沒事去跟誰都熟,還就是沒有啥后臺,但他們都認我,就是我服務好。這么多年就有一次有個新領導上臺引進了一家公司,人家那活是真好,比我這強多了,也比我的貴點。但服務不行啊,有一次春節前他們保定著急要一個小箱子,這家公司就沒給干,都放假了,結果到了3月份還沒交上,做完了沒發貨,因為合不上運費啥的,總裝急了,不要了。讓我給做,那小箱子我兩天送過去了。從此再沒人進去過。

我:這就是服務??!

康:對,我這人沒別的,就是實在,說啥立馬就辦。這些人要不怎么都認我呢,總裝解散對我是好事,我認識這些人分散到各個公司,立刻把我介紹進去。我說想做啥,他們就來考察,看你們這活和場地只要沒問題,就敢給我。 

從以上這段對話,可以看出,服務對于一個客戶來說有多么重要。如果總裝這個小箱子交給我們做,我們能不能按時交上貨呢?我對此深表疑慮?,F在公司在制定各種流程,但這些流程是以保證客戶服務質量為出發點,還是以限制前臺人員隨意行為為出發點?我想一定是后者。我們公司從小到大,一步步成長起來,前期更多的就是依靠對客戶的服務,那時候總經理就是銷售,商務財務技術都圍著銷售轉,盡量去滿足客戶的一點需求,那會我對一些公司5:30準時下班都奇怪,客戶要貨我們隨時隨地都要滿足,平時發完貨一般都6,7點了,這保不齊哪個公司著急呢,會開車的哪個沒很晚或者節假日送過貨,技術更是沒時沒晌,沒日沒夜?,F在公司雖說大點了,但我們都是分子公司經營,總公司的業務并沒有太大幅度的上升,而銷售卻在抱怨,客戶怎么丟的可能都不知道,我們怎么就染上這大公司病了呢?

我思考了一陣,認為最重要的是我們在組織建設的時候,沒有把客戶第一這個核心價值觀作為我們的指導思想。

客戶第一就是圍繞客戶的服務人員第一,包括銷售,技術,商務,采購,物流。而其他部門都是為這些部門服務的,包括財務,法務,人事,行政等。所有人要擺正態度去服務你的客戶。雖然這些后臺部門同時也是公司制度的保障部門,對前臺部門起到制約的作用,但不能忘了,制約是為了更好的服務,如果沒有這個初心,保障部門就變成了官僚機構,前臺部門就變成怎么去獲取后臺的資源,他們的精力就不是為客戶服務,而是客戶的需求能不能符合公司的要求。進而公司的核心部門就不再是一線部門了,后臺部門成為銷售服務的對象,言聽計從或者得處理好關系才能順利的做事,本末倒置。似乎是危言聳聽,其實很多已經成為事實,很多一線隊伍已經麻木了而已。公司內部部門間的界限更清晰了,不是我們部門的事別來找我,你先把你們部門的事做好再說。于是有了山頭,有了幫派。

我們作為一個服務型的公司,服務是我們命脈所在,我們不僅不能停留在滿足客戶需求的層面,還要想辦法去做到超出客戶的需求,像康利一樣,現場人員是著急,可能沒急到第二天就到的地步,或者不敢奢望,當他們第二天就收到東西的時候,那是怎樣的心情。我們千萬不能忘了我們的本色和初衷,被眼前的繁榮所迷惑。我們一定要把客戶第一的企業文化深刻的印在每名員工的心中,我們的制度,體系的建設,要圍繞服務客戶來展開。


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